www.3manage.com
لایسنس آنتی ویروس

پروژه شناسایی و بررسی شاخص های رضایت مشتری از دیدگاه کارشناسان بانکی و مشتریان بانک رفاه

فصل اول: مقدمه وکلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه

۲-۱-تعریف وبیان موضوع

۳-۱-اهمیت وضرورت تحقیق

۴-۱-اهداف تحقیق

۵-۱-پیشینه تحقیق

۶-۱-چارچوب نظری تحقیق

۷-۱-سوالات تحقیق

۸-۱-قلمرو تحقیق

۹-۱-تعریف اصطلاحات

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲-مشتری گرایی (رضایت مشتری)

۱-۱-۲-مقدمه

۲-۱-۲- اهمیت رضایت مشتری

۳-۱-۲-رضایت مشتری وموفقیت سازمانی

۴-۱-۲-تعریف مشتری

۵-۱-۲-رضایت مشتری ازدیدگاه ژاپنی ها

۶-۱-۲-مفهوم استراتژی مشتری گرایی

۷-۱-۲-استراتژی های مهم مشتری گرایی

۱-۷-۱-۲-ایجادفرهنگ مشتری گرایی

۲-۷-۱-۲-توانمندسازی منابع انسانی

۳-۷-۱-۲-رهبری به عنوان یک الگو

۴-۷-۱-۲-شناخت مشتریان

۵-۷-۱-۲-شناسایی رقبا

۶-۷-۱-۲-پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت

۸-۱-۲-بانکداری براساس نیاز مشتریان

۹-۱-۲-خواسته هاونیازهای مشتریان بانک

۱۰-۱-۲-خواسته هاونیازهای مالی مشتریان بانک

۲-۲-مشتریان کلیدی

۱-۲-۲- علت مراجعه مشتریان کلیدی به بانک

۲-۲-۲-تقسیم بازار برای شناسایی مشتریان کلیدی

۳-۲-۲-ویژگی های مشتریان کلیدی

۴-۲-۲-بازاریابی رابطه مند

۵-۲-۲-رضایت مشتری وبازاریابی رابطه مند

۶-۲-۲-اجزای تشکیل دهنده رابطه

۷-۲-۲-سطوح مختلف بازاریابی جهت ایجادرابطه بامشتری

۳-۲-آمیخته بازاریابی خدمات

۴-۲-محصول (خدمت )

۱-۴-۲-مفهوم محصول (خدمت )

۲-۴-۲-سطوح پنجگانه محصول

۵-۲-توزیع

۱-۵-۲-مقدمه

۲-۵-۲-بانکهای اینترنتی

۶-۲-کارکنان

۱ -۶-۲-مقدمه

۲-۶-۲-اهمیت برقراری ارتباط موثر با مشتریان

۳-۶-۲-مزایای توسعه رابطه بامشتریان

۴-۶-۲-ارتباطات انسانی ونقش آن درجذب مشتری

۵-۶-۲-ارائه شخصیت جذاب ونقش آن درمشتری گرایی

۶-۶-۲-حفظ مشتریان درنبودنخبگان

۷-۶-۲-نگرانی مشتری

۸-۶-۲-پاسخگویی ومسئولیت

۹-۶-۲-معانی ومفاهیم پاسخگویی

۱۰-۶-۲-تفاوت پاسخگویی ومسئولیت

۱۱-۶-۲-پاسخگویی وکنترل

۱۲-۶-۲-پاسخ دهی مشتاقانه

۱۳-۶-۲-قوائدرسیدگی به شکایات مشتریان

۱۴-۶-۲-ویژگی های اساسی یک سیستم پاسخگویی مناسب به شکایات مشتریان

۷-۲-ترفیع

۱-۷-۲-مقدمه

۲-۷-۲-تبلیغات

۳-۷-۲-پیشبردفروش

۴-۷-۲-روابط عمومی

۵-۷-۲- فروش حضوری

۸-۲- امکانات فیزیکی وفرآیندها

۱-۸-۲-مقدمه

۲-۸-۲- فرآیندها

۳-۸-۲-کاهش طول زمان انتظار

۴-۸-۲- روانشناسی زمان انتظار

۹-۲- قیمت

۱-۹-۲-مقدمه

۲-۹-۲-تعریف قیمت

۳-۹-۲- هزینه های غیرمالی خدمت برای مشتریان

۴-۹-۲-عواملی که برقیمت تاثیر می گذارند

۵-۹-۲- قیمت برخی محصولات مالی

۱۰-۲- آشنایی بابانک رفاه کارگران

۱-۱۰-۲- مقدمه

۲-۱۰-۲- تاریخچه بانکداری

۱-۲-۱۰-۲- بانکداری دردوره های قدیم

۲-۲-۱۰-۲- بانکداری درقرون وسطی

۳-۲-۱۰-۲-بانکداری دردوره جدید

۳-۱۰-۲- تاریخچه بانک رفاه

۱-۳-۱۰-۲- بانک رفاه قبل از پیروزی انقلاب

۲-۳-۱۰-۲-بانک رفاه بعد از پیروزی انقلاب

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۱-۳- مقدمه

۲-۳- روش تحقیق

۳-۳- جامعه آماری

۴-۳- حجم نمونه آماری

۵-۳- روش نمونه گیری

۶-۳- روش گردآوری داده ها

۷-۳- نحوه تکمیل وتنظیم پرسشنامه

۸-۳- قابلیت اعتبار و روایی ابزارپژوهش

۹-۳- طرح تحلیلی

۱-۹-۳- تحلیل فنی یاکمی

۱-۱-۹-۳- آزمون  T

2-1-9-3- آزمون فریدمن

۳-۱-۹-۳- آزمون مقایسه دومیانگین

۴-۱-۹-۳- تحلیل عاملی

۲-۹-۳-تحلیل تئوریکی

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

۱-۴- مقدمه

۲-۴- تحلیل توصیفی

۳-۴- تحلیل استنباطی

۴-۴- آزمون فرض راجع به یک میانگین

۵-۴- تجزیه و تحلیل سوال اول

۶-۴- تجزیه و تحلیل سوال دوم

۷-۴- تجزیه و تحلیل سوال سوم

۱-۷-۴- آزمون فرض راجع به دومیانگین

۸-۴- تجزیه و تحلیل سوال چهارم

۹-۴- یافته های جانبی تحقیق

۱۰-۴- تحلیل عاملی

۱۱-۴-محاسبه شاخص ها

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

——————————————————–

جهت دانلود پس از پرداخت لینک به ایمیل شما ارسال میشود

۵۰۰۰ تومان
۱۲۰ صفحه فایل word + فهرست + چکیده و … آماده برای چاپ
رمز: www.3manage.com

یک نظر بگذارید

دسته‌ها

اين سايت را حمايت مي کنم